Bir belediyeye bağlı eğitim platformunda kişisel gelişim kursu ararken karşılaşılan en can sıkıcı durumlardan biri, sistemin "ne aradığını" değil "ne sunduğunu" göstermesidir. Enstitü İstanbul İSMEK üzerinden Kişisel Gelişim alanına girildiğinde seksenden fazla program tek bir listede karşınıza çıkıyor, ama bu listeyi anlamlı kılacak temel bir bilgi eksik: hangi kursta hâlâ yer var, hangisi dolu. Kullanıcıya sunulan tek filtre seçeneği alt kategori ayrımı; oysa bir vatandaşın gerçekten ihtiyaç duyduğu şey, zaman kaybetmeden kayıt olabileceği bir kursu bulmak.
Bu eksiklik küçük bir detay gibi görünse de kullanıcı deneyimi açısından zincirleme bir sorun yaratıyor. Kişi önce kursu buluyor, sonra kurs detayına giriyor, oradan merkez listesine bakıyor, bazen merkezi seçtikten sonra "bu programda şu anda başvuru alınmamaktadır" uyarısıyla karşılaşıyor. Yani dolu ya da kapalı olduğu bilgisi sistemde var, fakat bu bilgi arama ve filtreleme aşamasına hiç taşınmamış; kullanıcı bunu öğrenmek için gereğinden fazla tıklama yapmak zorunda kalıyor. Dijital bir platformdan beklenen, kullanıcının zamanını korumasıdır; burada tam tersi oluyor ve keşif süreci gereksiz yere uzuyor.
Bu tür eksikliklerin sebebi genellikle kötü niyet değil, önceliklendirme hatasıdır. Kamu kurumlarına ait dijital sistemler çoğu zaman "içerik yayınlamak" odaklı kurulur; asıl zorluk olan "kullanıcının doğru içeriğe en az adımda ulaşması" ihtiyacı ise geri planda kalır. Bir başka olası neden, sistemin arka planda gerçek zamanlı kontenjan verisini tutmuyor olması ya da bu veriyi tutsa da ön yüze taşıyacak bir geliştirme yapılmamış olmasıdır. Kurumsal yapılarda bu tür iyileştirmeler genellikle kullanıcıdan gelen geri bildirimlerin birikmesiyle önceliklenir, ama geri bildirim kanalı da yeterince görünür değilse bu birikim hiç oluşmaz.
Nitekim burada ironik bir durum var: iletişim imkânı aslında mevcut, hatta bir çağrı merkezi numarası (Alo 153) ve fiziksel adresler paylaşılmış durumda; ama bu kanal ana kullanıcı akışının, yani kurs arama ekranının çok dışında konumlanmış. Ve dijital bir form ya da email bile yok. Kullanıcı bir sorunla karşılaştığı anda, tam o anda önüne bir "bunu bildir" ya da "iletişime geç" seçeneği çıkmıyor; menüde ayrı bir sayfaya gitmesi gerekiyor. Dijital ürün tasarımında bu, "bağlam kaybı" olarak tanımlanabilecek klasik bir hata: geri bildirim mekanizması ihtiyacın doğduğu yerde değil, ayrı ve izole bir köşede duruyor.
Sonuç olarak, bu örnek küçük ölçekli görünse de dijital hizmetlerinin genel bir zaafını gösteriyor: arayüz var, içerik var, hatta iletişim kanalı var, ama bunların kullanıcı ihtiyacına göre birbirine bağlanması eksik kalıyor. İyi bir dijital deneyim sadece bilgiyi sunmakla değil, o bilgiyi kullanıcının karar anında ona ulaştırmakla ölçülür. Filtreleme, arama ve geri bildirim gibi unsurlar birbirinden bağımsız birer özellik değil, kullanıcının tek bir yolculuğunun parçaları olarak tasarlanmalı; aksi halde dijitalleşme sadece kâğıttan ekrana taşınmış bir form yığınından ibaret kalır.
Ben kendi platforumum üzerinden sizlere ulaşıyorum, siz de web sitenizi uygulamanızı incelememizi değerlendirmemizi ve daha iyi bir deneyime ulaştırmamızı isterseniz buradan bize ulaşabilirsiniz. bilgin.kilic@swordbros.com
Comments
Post a Comment